一ヶ月前から、携帯電話の画面のバックライトがついたりつかなかったりしていましたが、ついに一昨日の夜、バックライトはまったくつかなくなりました。そんなワケで最寄りのＤｏＣｏＭｏショップへ―。
対応してくれた店員Ａさん、言葉遣いは丁寧なのですが、おかしな箇所が２点。
「故障の原因が基盤のヒビなどによるものであれば、修理はされないで戻ってくる場合がありますので、その時は注意してください。（ここで話が終わってしまう）」
（１）「注意してください」って、何か「注意」してれば回避できるの？
（２）修理されないで戻ってきた場合は、どうすればいいの？
言ってる意味が判らないので、この店員Ａさんの上司Ｂさんに代わってもらいました。すると実は先の店員Ａさん、（１）については、自分の頭の中ではこういう趣旨だったらしいです。
（３）契約の内容上、まず大前提として、修理は無償。
（４）無償の例外として、基盤のヒビが挙げられる。
（５）もしそうであれば、修理されないまま戻ってくる。
（６）その場合は、あらかじめご了承（ご理解）ください。
だったら、簡単でいいから、そう順序立てて説明してくださいよ。この店員Ａさん、自分が判っていることは相手も判っているだろうという感覚で話していたようです。これって業務上はタブーですよね。頼むから省略しないでよ。おまけに「注意してください」なんて、言葉の遣い方が間違ってるし。そして（２）に関しては、上司Ｂさんはこうおっしゃっていました。
「有償になってしまう場合は、修理の部署で見積もりをとれるので、お客さんに確認・了解をいただいてから、修理をするか否かを判断いたします。」
これで内容がよく判りました。じゃあ、何でそれを店員Ａさんは説明できないまま、去ろうとするのですか？ めんどくさいの？ 店員Ａさんの説明は、
「直らなかったら、お引き取りください。」
と言っているようなものです。あぁ、バカバカしい（疲）。
次に上司Ｂさんの対応。データのバックアップについて、妙に早くこちらに向かってきて、
「申し訳ありませんが、画像のバックアップがとれないみたいです。」
まぁ、よく聞く話だけど、そもそもどういったことが原因でそういうことが起きうるのか？ それを検証していけば、打開策が見つかるかもしれないでしょ？ だから私は、ちゃんと調べてくれるように頼みました。ところがこの上司Ｂさん、
「修理の部署でバックアップをリトライしてみますが、もしダメな場合はご了承ください。」
の一点張り。そうじゃなくて、ただ闇雲にやるんではなくて、ちゃんと調べてくださいよ。朝１０時に来たけど、もう１２時半過ぎてるから、あたしゃ代替機を受け取って、帰らせてくださいよ。するとこの上司Ｂさん、代替機も持ってこないまま、「バックアップがダメな場合はご了承ください。」という項目を含んだ証書にサインをさせようと、ずっと私の側に居座っているのです。
私は費やされた時間と、相手の無責任さにカチンときて、いいから代替機を持ってくるように言いました。そして、バックアップの不具合についてはちゃんと調べるように言い残して、ウチへ帰りました。この間、３時間ですよ、３時間。待ってる時間は本を読んでいましたが、あいにくほとんど頭に入りませんでした。
そして今朝、上司Ｂさんから電話がありました。
「画像のバックアップは無事終了しました。昨日の不具合は『キー操作ロック』がかけてあったことが原因です。それを外したらバックアップできました。」
そうですか。どうもありがとうございました。「キー操作ロック」は情報漏洩防止のために、勤務先で推奨されていますからね。もし私がちゃんと調べるように頼まなかったら、画像ごと、文字どおり闇に葬られるところでしたね。どうして私が頼む前に、自発的に調べてくれなかったのですか？ バックライトが消えて、画面が容易に見られないからめんどくさいの？
こういった単純な因果関係は、もしかしたら、他の県の他のショップでは、以前から明らかになっていたかも知れません。このことは「ケース・ファイル」として、すべての部署に情報共有化すべきです。似たような現象が起きた場合に、誰もが対応できるように。
でもね、ＤｏＣｏＭｏショップさん、横のつながりが結構希薄らしいです。昨年５月、故郷の岐阜のＤｏＣｏＭｏショップで名義変更したのに、数ヶ月経って、宇都宮のＤｏＣｏＭｏショップで確認しても名義変更されていなかったりとか。これまたどうしてか調べてもらうと、
「顧客データが一元化されていない」
とのこと。おまけに、故郷の岐阜のＤｏＣｏＭｏショップは、銀行からの引き落としの手続きを忘れてしまっていたために、私の方に「通話料金滞納通知」が２ヶ月にわたって届きました。まったく、失礼だと思いませんか？ みな現実のお話です。あぁ、バカバカしい（疲）。
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